L'Europa del Covid-19 ha spinto molti consumatori a preferire la spesa online a quella al supermercato, prenotando i prodotti comodamente dal cellulare o computer, facendoli spedire a casa o ritirandoli presso il negozio.
Ciò ha fatto sì che molto spesso il cliente, non potendo scegliere di persona il prodotto, si sia trovato un prodotto non di suo gradimento e in condizione di chiedere un rimborso.
Ma le critiche non finiscono qui: i consumatori si sono espressi molto chiaramente sui vari aspetti riguardanti conservazione, sanità e freschezza, provenienza; sono stati registrati anche commenti che menzionavano in particolare la regolarità di acquisto del lampone, cioè fatti da parte di consumatori che si consideravano assidui nell'acquisto.
Ne è uscito un quadro a tinte forti, anche se non sempre completamente negativo: in particolare il gusto, che è risultato il carattere distintivo più menzionato dai consumatori, è stato valutato in modo positivo da un'ampia maggioranza di acquirenti.
In dettaglio, analizziamo in questo articolo le opinioni espresse da un campione di consumatori (sentiment analysis) in seguito all’acquisto di lamponi presso alcune insegne della grande distribuzione europea.Questa analisi, condotta da Italian Berry su dati rilevati nel gennaio 2022, ha lo scopo di dare informazioni di tipo qualitativo e quantitativo ai responsabili delle varie componenti della filiera, dall’acquisto alla distribuzione: conoscere il consumatore è il primo passo per adeguare l’offerta e aumentare la soddisfazione del consumatore e, in ultima istanza, la redditività per tutto il settore.
| Numero valutazioni espresse | 377 |
| Numero recensioni | 219 |
| Caratteristiche mappate | 14 |
| Sentiment delle caratteristiche | Positivo, Negativo |
| Sentiment riassuntivi | Negativo, Positivo, Equilibrato |
| Periodo rilevazione | Gennaio 2022 |
| Mercati | Svizzera, Regno Unito |
| Insegne | Coop CH, Tesco, Sainsbury’s |
| Numero referenze recensite | Coop: 1 Tesco: 4 Sainsbury’s: 3 |
| Periodo pubblicazione recensioni | Coop: 2019-2022 Tesco: 2018-2022 Sainsbury’s: 2018-2022 |
Le caratteristiche analizzate si riferiscono ad aspetti esteriori (aspetto, colore), alle caratteristiche del frutto (croccantezza, consistenza polpa, gusto), alla sanità del prodotto (presenza di muffe e al tema collegato della conservabilità del prodotto). E’ stato rilevato inoltre quando il consumatore citava la provenienza, la varietà, l’imballaggio, il prezzo; e quando le sue opinioni riguardavano la sua regolarità degli acquisti, l’impatto sulla salute e la destinazione finale d’uso del prodotto.
Per ognuna di queste caratteristiche è stato rilevato il “sentiment”, cioè l’orientamento positivo o negativo espresso dalle valutazioni.
SENTIMENT COMPLESSIVO
La valutazione riassuntiva è stata definita “positiva” in caso di prevalenza di valutazioni positive, “negativa” in caso contrario. In caso di parità tra il numero di valutazioni positive e valutazioni negative la recensione è stata valutata come “bilanciata”.
Il sentiment complessivo dell'esperienza di acquisto dei lamponi è risultato più negativo che positivo. Le recensioni con sentiment negativo sono risultate quasi il doppio di quelle con tono positivo.
Ciò significa che la maggior parte dei consumatori definisce la sua esperienza come negativa, mentre una fetta molto più esigua come positiva.
Solo una piccola quota del 5,5% ha espresso valutazioni tali da bilanciare le esperienze negative e positive.
GLI ARGOMENTI
Gli argomenti citati con più frequenza dai consumatori riguardano il gusto e la conservabilità. Seguono la sanità, l’aspetto e la consistenza del prodotto.
Sono di rilevante importanza anche l’origine del lampone e la regolarità d’acquisto.
Su alcuni argomenti i consumatori hanno espresso opinioni generalmente positive, su altri ha prevalso decisamente un sentiment negativo.
Riportiamo qui sotto alcuni commenti a titolo esemplificativo.
CLASSIFICA DEI TEMI PIÙ CITATI NELLE RECENSIONI
Prima di analizzare tutti i temi presenti nei commenti dei consumatori, riportiamo nella seguente tabella il dettaglio degli argomenti citati e la relativa percentuale di commenti che ne fanno menzione.
Questo darà una chiara visione grafica dei criteri di valutazione più importanti utilizzati dai consumatori nel valutare il proprio processo di acquisto.
Gusto (23%) e conservabilità (19%) sono i temi più citati dai consumatori, l’aspetto esteriore e la sanità e freschezza risultano molto importanti per la scelta del prodotto secondo chi acquista (rispettivamente 11% e 13%), importanti risultano anche l’origine (7%), la consistenza (9%) e la regolarità di acquisto (6%).
ASPETTO ESTERIORE
L’aspetto esteriore è valutato positivamente nel 65% dei commenti che vi fanno riferimento.
“Erano grandi e in perfette condizioni”
I clienti si lamentano principalmente per la scarsa regolarità dei frutti, trovandone spesso di piccole dimensioni o di aspetto scadente.
Spesso i compratori hanno trovato i lamponi in cattive condizioni.
I lamponi erano completamente schiacciati e immangiabili
COLORE
Il colore viene spesso associato allo stadio di maturazione dei frutti e alla provenienza, per questo motivo nei commenti che ne fanno menzione, solo il 30% li valuta positivamente.
Quelli spagnoli erano quasi tutti parzialmente bianchi e acerbi
CONSISTENZA POLPA
Il 14,3% dei consumatori parla un importante aspetto per così dire “meccanico” dell’esperienza di consumo: la consistenza della polpa. Si tratta generalmente di commenti negativi.
La consistenza viene valutata negativamente nel 77% dei commenti che la menzionano.
Nei seguenti commenti il prodotto viene definito “molliccio” e “adatto solo alla spazzatura”.
Lamponi ammuffiti e mollicci – Deluso!!!!!
Generalmente ricevo una vaschetta di lamponi mollicci che sono adatti solo per la spazzatura.
Mollicci, la consistenza esterna diventa melmosa dopo due giorni.
GUSTO
Il sapore dei lamponi è la caratteristica più apprezzata e menzionata dai compratori, infatti, la percentuale di commenti con menzione positiva è del 74%.
Il consumatore è molto soddisfatto del sapore dei lamponi, non sono molte le recensioni negative, principalmente è apprezzata la loro dolcezza e gustosità.
Eccellente: sodo e saporito – sono rimasto sorpreso di quanto fossero gustosi
Buono – delizioso e di buona qualità, il sapore è interessante, non SOLO dolce.
Molto dolci – Ho trovato questi lamponi molto dolci, i migliori finora.
SANITÀ, MUFFA E CONSERVABILITÀ
La sanità del prodotto e la presenza di muffa o succo sono argomenti molto frequenti nelle recensioni dei consumatori, assieme al tema (strettamente collegato) della conservabilità che viene spesso citato negativamente.
Il consumatore è generalmente insoddisfatto della sanità dei lamponi e nel 67% dei casi esprime una valutazione negativa per la presenza di frutti ammuffiti o vaschette bagnate, presenti in certi casi già al momento dell’acquisto in caso di consegna a domicilio, che rendono quindi il prodotto non edibile e destinato al cestino.
Non buono – Metà dei lamponi erano ammuffiti e quelli maturi non avevano un buon sapore
Deludente – spesso c'è molto liquido sul fondo del vassoio, come se fossero stati congelati e scongelati
Li ho buttati nel cestino – li avevo in frigo, tutti ammuffiti! Che spreco di soldi
Una percentuale molto più alta di commenti (oltre 8 acquirenti su 10) esprime opinioni negative riguardo la conservabilità dei lamponi acquistati.
Non comprare! – I lamponi sono ammuffiti in due giorni, nonostante fossero entro la data di scadenza e tenuti in frigo. Qualità molto scarsa.
SPAZZATURA – troppo maturo e quindi è andato a male molto rapidamente e ha contaminato il resto della confezione, nonostante sia stato tenuto in frigo.
Nonostante la grande quantità di commenti negativi, le recensioni riguardanti l’effettiva freschezza del prodotto non mancano.
li ho Comprati la settimana scorsa per il mio spuntino di lavoro. Molto freschi e sodi. Gusto fantastico.
PREZZO
Solo il 2,9% dei commenti ha valutazioni con riferimento al prezzo del prodotto e la maggioranza sono di tono negativo, con il 73% dei commenti che esprimono un sentiment negativo.
Tendenzialmente i commenti riguardano il rapporto qualità/prezzo:
Non comprateli! – Sapore molto povero e molto deludente per il prezzo pagato.
Prezzo eccessivo e scarsa qualità – Molto deludente, Mancava di qualsiasi sapore ed è diventato nero e ammuffito dopo il primo giorno.
REGOLARITA’ DI ACQUISTO
La regolarità di acquisto da parte del cliente dei lamponi rappresenta un dato utile per descrivere la soddisfazione dello stesso. I commenti analizzati mostrano una decisa prevalenza del sentiment negativo che interessa l'86% delle recensioni degli acquirenti regolari.
Chi compra regolarmente i lamponi è molto scontento perché la qualità non è sempre garantita.
Compro questi lamponi da molto tempo ma da un paio di settimane, sono sempre ammuffiti!
Di solito di scarsa qualità – Generalmente evitiamo i lamponi perché di solito sono di scarsa qualità.
IMBALLAGGIO
Con riferimento all’imballaggio, i clienti non esprimono particolari opinioni, la maggior parte delle quali sono negative.
Scarsa cura – Nemmeno la metà di questi lamponi erano utilizzabili. Sembrava che il pacchetto fosse stato scosso così male che tutti i prodotti sono finiti stipati in un angolo.
Qualità scadente – qualità scadente, rotto, strappato e aperto :-(. Cattiva scelta e imballaggio!
I clienti fanno spesso riferimento alla qualità dell’impacchettamento.
Molto buona qualità, bello e dolce, sempre confezionato bene.
SALUTE E UTILIZZO
Per quanto concerne la salute e l’utilizzo del prodotto i clienti sono prevalentemente soddisfatti per entrambe le caratteristiche, infatti il 67% dei clienti valuta i lamponi positivamente da questo aspetto.
I clienti che hanno lasciato un giudizio positivo definiscono i frutti come sani e salutari.
Gusto molto buono e sano per tutti
Buona qualità, un raggio di sole in un giorno di nebbia!
Quando il consumatore parla dell'uso che ha fatto dei lamponi, principalmente per le colazioni, esprime una valutazione positiva nell'89% dei commenti.
Molto buone! Mettetele nello yogurt naturale per la colazione, fantastico, Raccomanderei.
CONCLUSIONI
L'indagine ha riportato che il cliente acquista i lamponi principalmente per il loro sapore, perchè li reputa salutari e dai molteplici utilizzi, tuttavia ritiene necessaria anche la presentabilità del prodotto.
D’altra parte il consumatore non è invogliato a comprare un prodotto ammuffito, ammaccato o di veloce deperimento.
L’aspetto e il colore sono caratteristiche importanti per l’acquirente, che viene spesso scoraggiato all’acquisto ripetuto a causa dell’aspetto marcio, strettamente collegato allo scarso periodo di conservazione dei frutti che, nell’83% dei commenti in cui è citato, viene definito negativamente.
Il prezzo non risulta un fattore molto importante per il consumatore ed è citato solo nel 2,9% dei commenti. Questo suggerisce come il cliente ritenga il rapporto qualità/prezzo un fattore secondario al sapore, alla croccantezza e alla consistenza del frutto.
La regolarità di acquisto del prodotto è spesso influenzata e associata, secondo le recensioni dei consumatori abituali, all’origine. Secondo i commenti, infatti, i lamponi di produzione spagnola sono più succosi o più dolci rispetto a quelli di produzione portoghese.
Pertanto sono molteplici le ragioni per cui circa il 60% delle recensioni sono negative e il consumatore medio non apprezza il prodotto fornito.
In sintesi, le opinioni espresse sembrano confermare la necessità di migliorare l’intera filiera produttiva, dall’agricoltore alla grande distribuzione, dall’aspetto alla conservazione, mettendo in secondo piano il fattore prezzo che non è risultato un elemento di primo piano nella valutazione del prodotto.
Il consumatore ci suggerisce di ripartire dal gusto che è risultata la caratteristica più citata e più apprezzata: salvaguardare la positiva immagine del lampone e non deludere le aspettative sul gusto è la sfida che gli acquirenti lanciano ai produttori e all'intera catena distributiva.
Foto: Jack Moreh
Curatore: Matteo Teggi
